O presente Acordo de Nível de Serviço do VPS Weblink (“SLA”) aplica-se à aquisição e utilização do VPS Weblink (“Serviço”), ao abrigo dos termos e condições dos Termos de Serviço do Produto VPS Weblink (“Termos do Produto”), celebrado entre a entidade Weblink VPS aplicável, descrita nos Termos do Produto (“Weblink VPS” ou “nós”), e o cliente.
1.1 “Mensalidade do Serviço” significa o total dos encargos pagos pelo cliente pelos Serviços num mês de facturação. Se o cliente pagar o Serviço através de um pagamento único adiantado, a Mensalidade do Serviço corresponde a esse pagamento dividido pelo número de meses de Serviço por ele abrangidos.
1.2 “Percentagem Mensal de Disponibilidade” significa a percentagem de disponibilidade do serviço, calculada de acordo com a seguinte fórmula:
1.3 “Indisponibilidade” significa o número total de minutos, num mês civil, durante os quais todas as instâncias em execução no seu VPS ficam sem ligação externa ou não podem ser utilizadas.
1.4 “Exclusões" significa qualquer indisponibilidade, suspensão ou cessação do Serviço que resulte de uma das seguintes situações:
(a) acontecimentos fora do nosso controlo razoável, incluindo casos de força maior como sismos, indisponibilidade dos cabos submarinos de comunicação em causa, falhas de infra-estruturas ou sistemas de telecomunicações, motins, casos fortuitos, etc.;
(b) acontecimentos que resultem de acções ou omissões suas relacionadas com a utilização do Serviço;
(c) acontecimentos decorrentes de equipamentos, software e/ou tecnologia seus ou de terceiros que não estejam sob o nosso controlo directo;
(d) acontecimentos que resultem do incumprimento das configurações exigidas para a utilização do Serviço;
(e) acontecimentos que resultem da utilização ilegal ou ilícita do Serviço, ou do incumprimento de qualquer termo ou condição dos Termos do Produto VPS Weblink, dos Termos de Utilização ou do Contrato de Adesão;
(f) acontecimentos que resultem da falta de pagamento de quaisquer encargos que nos sejam devidos;
(g) acontecimentos que resultem de incidentes críticos ou de falhas do(s) fornecedor(es) de acesso à Internet em causa; e
(h) Indisponibilidade Programada.
1.5 “Indisponibilidade Programada” significa os períodos de Indisponibilidade relacionados com manutenção ou actualização da rede, do equipamento ou do serviço. Envidaremos esforços comerciais razoáveis para o avisar por escrito antes do início de uma Indisponibilidade Programada.
1.6 “Garantia de Serviço” tem o significado que lhe é atribuído na Secção 2 do presente SLA.
1.7 “Crédito de Serviço” significa a percentagem da Mensalidade do Serviço afectado que lhe é creditada na sequência de uma reclamação validada, de acordo com o nosso processo de reclamação de créditos de serviço previsto na Secção 3.
Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para assegurar uma Percentagem Mensal de Disponibilidade não inferior a 99.99% em cada mês civil, relativamente à sua utilização do Serviço (a “Garantia de Serviço”). Se não cumprirmos a Garantia de Serviço, e nos termos e condições do presente SLA, o cliente tem direito a reclamar um reembolso sob a forma de Crédito de Serviço, nos termos da Secção 3. A Garantia de Serviço não se aplica às Exclusões.
3.1 Se considerar que a Garantia de Serviço não foi cumprida num determinado mês civil, relativamente à sua utilização do Serviço, pode apresentar uma reclamação de Crédito de Serviço nos termos da Cláusula 3.2. A sua reclamação tem de incluir, no mínimo, as seguintes informações:
(a) Uma descrição detalhada do incidente, incluindo os registos ou as mensagens de falha dos pedidos que documentem os erros e a interrupção reclamada;
(b) A data, a hora e a duração da Indisponibilidade;
(c) Informação sobre as instâncias afectadas, incluindo os respectivos IDs; e
(d) Qualquer outra informação que lhe solicitemos, dentro do razoável, para fundamentar a reclamação.
3.2 A sua reclamação de Crédito de Serviço tem de ser recebida por nós no prazo de trinta (30) dias a contar do último dia do mês civil em que ocorreu o facto que lhe deu origem. A não apresentação da reclamação dentro deste prazo é considerada uma renúncia irrevogável ao direito de a reclamar e de receber esse reembolso. Depois de a recebermos, analisamos e avaliamos a reclamação e podemos pedir a sua colaboração numa investigação conjunta para apurar se a Garantia de Serviço foi incumprida e, em caso afirmativo, qual a causa da falha. Decidiremos de boa-fé, a nosso exclusivo critério, se deve ser atribuído um Crédito de Serviço e comunicaremos o resultado logo que seja razoavelmente possível. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar a sua reclamação e disponibilizar o Crédito de Serviço com a maior brevidade possível.
3.3 Se, após a análise de boa-fé da sua reclamação, concluirmos que lhe deve ser atribuído um Crédito de Serviço, este será o seguinte:
| Percentagem Mensal de Disponibilidade | Percentagem de Crédito de Serviço |
|---|---|
| Inferior a 99.99%, mas igual ou superior a 99% | 10% |
| Inferior a 99.00% | 15% |
3.4 Sob reserva do disposto nas Cláusulas 3.1, 3.2 e 3.3, o Crédito de Serviço só pode ser utilizado para compensar os encargos devidos pelo cliente pelo Serviço. O Crédito de Serviço não pode ser utilizado nem aplicado para compensar encargos de quaisquer outros serviços Weblink, salvo indicação escrita nossa em contrário.
3.5 O Crédito de Serviço atribuído num mês de facturação relativamente a um determinado Serviço ou Recurso de Serviço não excede, em circunstância alguma, 15% da sua Mensalidade do Serviço referente a esse Serviço ou Recurso de Serviço afectado, conforme aplicável, nesse mês de facturação.
3.6 O Crédito de Serviço atribuído tem de ser utilizado no prazo de um (1) ano a contar da data em que é disponibilizado para utilização.
3.7 O cliente aceita que qualquer decisão ou determinação que tomemos sobre a sua reclamação de Crédito de Serviço é definitiva e vinculativa.
4.1 Em caso de divergência entre os seus registos e os registos dos nossos sistemas relativos à reclamação, e salvo se a discrepância for causada por erro material ou avaria do nosso sistema, prevalecem sempre os registos do nosso sistema, que constituem a referência definitiva e conclusiva para o cálculo dos Créditos de Serviço a atribuir ao cliente.
4.2 Os Créditos de Serviço previstos no presente SLA constituem o único e exclusivo meio de ressarcimento do cliente por qualquer falha na prestação do Serviço, não sendo nós responsáveis perante o cliente, ou perante qualquer pessoa que reclame por seu intermédio, por quaisquer danos, perdas ou despesas directos, indirectos, consequenciais ou acidentais, incluindo, entre outros, lucros cessantes ou perda de negócio, independentemente de a reclamação ter natureza contratual, extracontratual (incluindo negligência) ou outra.
4.3 Reservamo-nos o direito de alterar os termos do presente SLA a qualquer momento, publicando no nosso Website uma versão alterada e consolidada do mesmo. A continuação da utilização do serviço após a publicação do SLA alterado é considerada aceitação desse SLA alterado.
4.4 O presente SLA faz parte integrante do contrato de aquisição e utilização do Serviço.
O seu servidor na Weblink pode ser eliminado pelos seguintes motivos:
5.1 Decide deixar de utilizar o serviço: Se, em qualquer momento da sua subscrição, deixar de querer continuar com os nossos serviços e pedir o cancelamento com cessação imediata, o seu servidor é suspenso de imediato e eliminado no prazo de 24 horas.
5.2 Cancelamento no final da subscrição: Se pedir o cancelamento dos nossos serviços para o momento em que a subscrição terminar, o seu servidor é suspenso no fim da subscrição e eliminado no prazo de 24 horas (após a data de expiração).
5.3 Não renovou: Se não renovar a subscrição do seu VPS na data de vencimento, o seu servidor é suspenso de imediato e eliminado no prazo de 24 horas (após a data de expiração).
5.4 Viola os nossos Termos de Serviço: A violação dos nossos termos de serviço durante o período de subscrição na Weblink dá origem à suspensão e à eliminação imediatas da conta. Assim que somos notificados de uma violação, agimos normalmente de imediato.
5.5 Suspeita de fraude: Temos um sistema antifraude que monitoriza todas as encomendas assim que são feitas. Nesses casos, realizamos uma verificação manual. Se, durante esse processo, pedirmos determinadas informações e estas não forem facultadas, a conta é suspensa e eliminada de imediato.
5.6 Contestação ou estorno de pagamento (chargeback): Em caso de violação dos nossos Termos de Serviço, começamos por suspender o serviço e conceder um prazo de 7 dias para resolver a situação com a Weblink antes de se proceder à eliminação. Se a questão continuar por resolver, o seu servidor é eliminado.
Nota: Recomenda-se que mantenha uma cópia de segurança do seu servidor para evitar a perda de dados em consequência da eliminação. Depois de o servidor ser eliminado, todos os seus ficheiros são apagados do servidor, não sendo a Weblink responsável por essa perda.
